Der Kundenmonitor Deutschland: Einfluss von E-Services auf Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteile

Web- und App-Nutzer sind zufriedenere Kunden!

Wegen des starken Schneefalls trauten sich nur knapp 30 Mitglieder und Gäste des Marketing-Clubs Bergisch Land zum zweiten Treffen des Jahres am 27. Februar in die Klingenstadt Solingen bei den dortigen Stadtwerken. Die aber hörten einen interessanten Vortrag zum Thema, wie E-Services der Unternehmen die Kundenzufriedenheit beeinflussen und Wettbewerbsvorteile sichern.

Kerstin Griese, Marketingleiterin der Stadtwerke Solingen GmbH, begrüßte die Besucher im Verwaltungsgebäude an der Beethovenstraße. Von hier aus, so Griese, sichern die 450 Mitarbeiter der Sparte Versorgung und der Netzgesellschaft nicht nur die Lieferung von Strom und Gas, sondern entwickeln ständig neue Produkte in den Bereichen Energiedienstleistungen, Photovoltaik und Elektromobilität.

Ihr Kollege Nils von der Crone, in seiner Funktion als Vorstandsmitglied des Marketing-Clubs sowohl Veranstalter wie auch Gastgeber des Abends, ging etwas näher auf die Geschichte des Unternehmens ein, die mit der Errichtung eines Gaskraftwerks 1859 begann. 1897 wurde der Verkehrsbetrieb geründet, 1903 die Solinger Talsperre eingeweiht. Seit 1935 heißen die Stadtwerke Solingen auch so, 1995 wurde aus ihnen die heutige GmbH. Schon 2012 installierten die Stadtwerke die erste öffentliche Ladesäule, aktuell sind es 20. Gesellschafter sind die Stadt Solingen sowie die Stadtsparkasse Solingen, mit über 700 Mitarbeitern werden pro Jahr rund 230 Mio. Euro umgesetzt.

Als Referenten des Abends stellte von der Crone den diplomierten Sozialwissenschaftler Dr. Matthias Metje vor. Metje ist Leiter des Bereichs Forschung bei der Münchener ServiceBarometer AG. Das unabhängige Beratungsunternehmen misst für Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden und entwickelt Maßnahmen, um die Loyalität der Kunden zu stärken. Außerdem führt sie die anerkannte Studie Deutscher Kundenmonitor durch.

Digitale Nutzer bevorzugen Beratung vor Ort

Für den Kundenmonitor 2019 wurden über 20 Branchen untersucht und mehr als 24.000 Meinungen der Verbraucher eingeholt. Die Studie zeigt, dass immer mehr Kunden die digitalen Plattformen und Apps der Unternehmen nutzen, sowohl zur Vorbereitung zum Einkauf als auch beim ständigen Austausch. Defizite bei den digitalen Angeboten können also zu großer Unzufriedenheit beim Kunden führen und die Chancen eines Unternehmens im Wettbewerb mindern. Denn, so das erstaunliche Ergebnis: Nutzer digitaler Angebote sind zufriedener, die damit verbundenen Wettbewerbsvorteile und das damit gewonnene Vertrauen sorgen für eine größere Kundenbindung und eine höhere Weiterempfehlungsrate. Was man so auch nicht vermutet hätte: Das Beispiel der Baumärkte zeigt, dass den Onlineshoppern die Beratung und die Services in den Filialen wichtiger sind als denen, die sich nicht vorab digital informiert hatten.

Wichtig seien personalisierte digitale Angebote. In Richtung der Stadtwerke mahnte Metje, dass bei den Stromversorgern die Konzentration im Internet auf das Neukundengeschäft, statt individualisierter Zugänge, bei den Kunden einen gewissen Frust aufbauen könnte.

An vielen Beispielen aus verschiedenen Branchen zeigte Metje auf, wie der digitale Umgang mit dem Kunden funktionieren kann – oder auch nicht …

Bei der anschließenden Fragerunde sah Metje den stationären Handel nicht im Verschwinden begriffen. Schon heute erweiterten die Händler, beispielsweise die Drogeriemarktkette dm, ihre digitalen Angebote. Überweisungen, Paketabholungen, Retouren, ja selbst die Auszahlung öffentlicher Gelder gehörten bald zum selbstverständlichen Serviceangebot.

Inhalt

In seinem Vortag stellt Dr. Matthias Metje den Kundenmonitor vor. Zentrale Fragestellungen seines Vortags werden sein:

• Wie informieren sich Kunden heutzutage?
• Was zeichnet kundenfokussierte Unternehmen aus? Mit welchen Wettbewerbsvorteilen punkten diese?
• Welche E-Services differenzieren ""erfolgreiche"" Unternehmen von anderen Unternehmen?

Es wird erläutert, warum anstelle Kundenzufriedenheit vermehrt Wettbewerbsvorteile im Vordergrund stehen sollten. Was sind aktuelle Wettbewerbsvorteile bei bspw. ausgewählten Stromanbietern? Dort zeigt sich, dass insb. jüngere Kunden wechselbereit sind. Außerdem wird deutlich, dass Kunden, die bereits einmal gewechselt haben, danach generell weniger "Hemmungen" beim Wechsel haben und anderen Anbietern aufgeschlossener gegenüberstehen. Vor allem Vergleichsportale sind für diese Kunden die wesentliche Informationsquelle ("Schnäppchenmentalität"). Am Beispiel Handel wird gezeigt, wie sich Onlinerecherchen vor dem Einkauf, Website- und Onlineshop-Nutzung oder Kundenkarten auf Wettbewerbsvorteile und Weiterempfehlungsbereitschaft auswirken.

Der Kundenmonitor

Für den Kundenmonitor Deutschland 2019 wurden knapp 25.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Die Ergebnisse aus 23 Branchen dienen Unternehmen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Der Kundenmonitor wird seit 1992 jährlich durchgeführt und wurde früher auf dem Marketing-Tag vorgestellt.

Auf hohem Niveau der Kundenzufriedenheit wird der Wettbewerb zunehmend über digitale Lösungen zum Kundenservice ausgefochten. Die intensivere Nutzung von Vergleichsportalen, Onlineanbietern und Cross-Channel-Angeboten verändert nachhaltig die Kundenerwartungen an Händler und Dienstleister. Champions können Kunden verstärkt durch gelungene Digitalisierung im Service überzeugen.